Hace unos días llegué a la redacción de la vanguardia una carta al editor que informaba sobre el problema de la brecha digital a la que están sometidos los mayores y la poca atención que, en ocasiones, reciben quienes se han quedado atrás en la revolución digital. El proceso de digitalización bancaria ha supuesto un cambio drástico en la forma de relacionarnos con los clientes. La carta informó lo siguiente:
Sin cerrar la cuenta
Cuando murió mi mujer decidí cerrar la cuenta en mi banco habitual. Y tuve que ir al notario a hacerlo, ya que era conjunto. Lo dejé prácticamente a cero y, cuando lo iba a dar de baja, me cerraron la sucursal y me cobraron una cuota de mantenimiento de 0,40 euros. Como había un saldo negativo, no pude cerrarlo.
Tengo 89 años y no me muevo de casa. Me llaman constantemente pero solo intentan cobrar sin poder hablar con ellos. Actualmente este saldo deudor ha pasado a ser de 152,66 euros. ¿Es justo?
Antonio Sedó Conde
Barcelona
El caso Antonio Sedó podría ser una anécdota pero es paradigmático. Su esposa falleció recientemente y tuvo que cancelar una cuenta conjunta resultante de su matrimonio. Según él, sin su completo conocimiento, le cobraron gastos de mantenimiento que dejaron el saldo en negativo, por lo que no le permitieron cancelarlo. El hombre, al acudir personalmente a la sucursal de su entidad para cerrar su cuenta y hablar con alguien en la ventanilla, se encontró con que la entidad había cerrado esa sucursal. «Tenía mi oficina al lado de mi casa; ahora no sé dónde la tengo», explica a la vanguardia.
«Me informaron dónde está la nueva sucursal pero ahora no lo recuerdo», confiesa Sedó. Mientras tanto, ha ido pasando el tiempo y se han ido cobrando gastos de mantenimiento y sanciones por impago, que alcanzaron casi los 160 euros.
La oficina de Antonio cerró y ahora no sabe a qué sucursal acudir
Se trata de un hombre de 89 años, que no vive fuera de su domicilio, y que sólo se comunica con la entidad a través de llamadas y «un par de correos electrónicos» que, añade, no obtuvieron respuesta. Según él, nadie lo llamó para hablar y sólo le exigieron el dinero adeudado.
Tras la denuncia publicada en la vanguardia y reproducido por RAC1, la historia ha dado un giro. Unas horas más tarde, Sedó informó al periódico que el banco se había puesto en contacto con él para solucionar el asunto y, siempre según su versión, no le cobrará el importe de los impagos.
La entidad bancaria no ha entrado en detalles sobre la solución que han ofrecido a este cliente considerando la confidencialidad de los datos. Sin embargo, ha subrayado su compromiso con los colectivos vulnerables y recuerda que disponen de numerosas herramientas para ayudar a las personas mayores a adaptarse a la digitalización.
Según el protagonista, el banco acabó condonando la deuda tras la publicación de la carta
El caso de Antonio Sedó es un ejemplo de lo que los expertos llaman exclusión financiera. Y la gestión de cuentas bancarias ha cambiado mucho a lo largo de los años: desde libretas hasta aplicaciones móviles. Esta digitalización, según Verónica Rodríguez, responsable de comunicación de Asufin (Asociación de Usuarios Financieros), es coherente e inevitable. Pero, sin duda, debe ser a dos velocidades porque «no se puede dejar desatendidos a las personas mayores y con discapacidad» que suelen ser las más afectadas en estos procesos de cambio.
Rodríguez asegura que lo óptimo es mantener una “burbuja analógica” que mantenga a todo este grupo de personas conectadas a estos esfuerzos. Incluso puso más énfasis en el tema bancario ya que afirma que «es un servicio esencial para vivir y es necesario tenerlo bajo control». En Asufin trabajan para garantizar que estas personas sean tratadas dentro del marco legal y que no se vulneren sus derechos por desconocimiento. En febrero de 2022 se firmó un protocolo entre asociaciones bancarias estableciendo el compromiso de preservar y reforzar la atención personalizada a quienes la necesiten, especialmente a las personas mayores de 65 años.
Las asociaciones de usuarios alertan de que no se respetan las garantías de las personas mayores a la hora de acudir al banco
En diferentes estudios presentados por Asufin, realizados con el fin de comprobar que este pacto se está cumpliendo, hay datos como que en el 70% de los casos, el asesor personal prometido por los bancos no está disponible para atender a los clientes. . También se ha observado que las operaciones realizadas en ventanilla conllevan costos que no tienen digitalmente. Este es un dato destacable teniendo en cuenta que el 70% de las personas mayores no utiliza su teléfono móvil para realizar transacciones habituales con el banco.
En cualquier caso, a pesar de que la asignación de recursos para la atención a las personas mayores está sujeta a la estrategia de cierre de sucursales y reducción de personal, Verónica Rodríguez afirma que se han notado mejoras, todavía «lentas», en materia de atención en el oficinas.
Desde la OCU (Organització de Consumindors i Users de Catalunya), se indica que el abuso financiero es la segunda causa de maltrato en nuestros mayores, por lo que es imprescindible desarrollar una normativa específica para protegerlos y fomentar la alfabetización digital y financiera de esta sociedad. sector.
¿Cómo evitar «malentendidos» con el banco?
Para hacer frente a este tipo de injusticias, se ponen al servicio de la ciudadanía varias entidades que se encargan de acompañar y asesorar jurídicamente a los afectados. El propio Ayuntamiento de Barcelona cuenta con la OMIC (Oficina Municipal de Información al Consumidor) que se dedica a educar a los consumidores y mediar en conflictos entre empresas y clientes. Esta oficina ha publicado una guía básica de consumo para personas mayores donde se explican sus derechos y se les aconseja consumir de forma segura y sin miedo. También se puede acudir a la citada Asufin, que también brinda asesoramiento jurídico a quienes solicitan ayuda.
Según han confirmado fuentes de la OCU, el cobro de las comisiones de mantenimiento de cuentas con cero o ningún movimiento entra dentro del criterio del Banco de España. Sin embargo, si como consecuencia del cobro de comisiones de mantenimiento la cuenta pasa a ser negativa, las entidades no pueden cobrar comisiones ni intereses por sobregiro, debiendo en este caso reclamar por el cobro indebido de dichas comisiones.
Por su parte, los bancos apuestan por habilitar horarios especiales y prioritarios para las personas mayores, y aunque está comprobado que de momento no es una medida que hagan efectiva, los clientes tienen su gestor privado para resolver todas sus dudas. .
Carta al editor de Antonio Sedó Conde, desde Barcelona
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